Perkembangan maskapai penerbangan yang dimiliki atau dikelola pihak swasta saat ini, memunjukkan perkembangan yang cukup tinggi, sehingga tingkat persaingan untuk mendapatkan pelanggan semakin sulit. Sejalan dengan hal tersebut akan menjadi tantangan bagi industry maskapai penerbangan yang dimiliki swasta dan pemerintah. Salah satu strategi yang dilakukan pemilik maskapai penerbangan baik pemerintah maupun swasta dalam mempertahankan atau meningkatkan jumlah pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Rumusan masalah dalam peneitian ini bagaimana pengaruh kualitas jasa (service quality) dilihat dari lima dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap keputusan pembelian tiket jasa penerbangan Sriwijaya Air. Sedangkan hipotesis penelitian ini yaitu Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian tiket jasa penerbangan Sriwijaya Air. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) secara parsial maupun simultan terhadap keputusan pembelian tiket pelanggan dan untuk mengetahui pengaruh yang lebih dominan dari kualitas jasa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap keputusan pembelian tiket jasa penerbangan Sriwijaya Air. Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori Manajemen Pemasaran yang berhubungan dengan kualitas pelayanan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah survey dan jenis penelitiannya deskritif kuantitatif. Adapun penelitian ini besifat eksplanatori. Teknik pengumpulan data dengan wawancara, mengedarkan daftar pertanyaan terhadap sampel sebanyak 91 responden dan studi dokumentasi. Untuk menguji hipotesis digunakan regresi berganda dengan melakukan uji t dan uji F.
Penulis : Bartolomeus Herawan Mintardjo
